Щоб дизайнити продукт не для себе, а для юзера, потрібно навчитися чути та розуміти його — і справді зважати на те, що він каже. Роль медіатора між продуктом і користувачем виконує UX-рисерчер: збирає інсайти, на основі яких потім приймаються продуктові рішення.
Як вести рисерч і обирати правильних респондентів, ми розпитали в Іри Кривенко — майже все своє професійне життя вона займається дослідженнями. Останні 2 роки Іра вивчає користувачів у BetterMe — апці, якою користуються 150 млн людей по всьому світу.
Хто такий UX-рисерчер — якщо просто і коротко?
Назва говорить сама за себе: рисерчер — з англійської мови це «дослідник», а UX — це user experience, тобто «користувацький досвід». UX-рисерчер систематично досліджує потреби, цілі та поведінку користувачів. Це все — для того, щоб знайти знання, які допоможуть у розробці або вдосконаленні продукту.
Акцент на словах «систематично» (бо дизайнери теж досліджують, але це не їхній основний фокус) та «знайти знання» — якщо рисерчер не працює на цей результат, він робить дослідження заради дослідження.
Які знання з інших сфер бажано мати, щоб легко увійти в цю професію?
Дисклеймер: я буду говорити в контексті українських реалій, бо глобальний ринок суттєво відрізняється.
В UX-дослідження найчастіше приходять люди з бекграундом у веб- і продакт-дизайні. Також буває, що рисерчерами стають маркетологи, проджект-менеджери та сапорт-менеджери. Такий професійний досвід точно не буде зайвим — але він не обов’язковий.
Академічний бекграунд, який може знадобитися, — це соціологія, психологія та інші науки про людину. Наприклад, я за освітою соціологиня. Ця спеціальність сформувала майндсет, який допомагає мені виконувати щоденні таски. Частина цього майндсету — критичне мислення, дуже важлива для дослідника штука. Я вмію працювати з різними (часом дуже специфічними) джерелами інформації та великими обсягами даних.
Якщо дивитися на класичну західну освіту в нашій індустрії, то це — Human-Computer Interaction (HCI). Вона якраз поєднує знання про природу людини та сучасні технології.
А ще дуже важливо цікавитися сферою, в якій ти займаєшся дослідженнями (і в ідеалі — мати бекграунд у цій сфері). Людина з досвідом та цікавістю у фінансах буде ефективнішим UX-рисерчером для банківської апки, ніж соціолог або психолог, який не горить цією сферою. Інструментарій можна вивчити, а от curiosity — це ключове.
В мене вийде стати UX-рисерчером, якщо я інтроверт?
Якщо ти не вмієш комунікувати з людьми, тобі буде важко будь-де, не тільки в UX-дослідженнях. Бо ми не працюємо у вакуумі — ми щодня спілкуємось із тіммейтами та стейкхолдерами (зацікавленими сторонами).
Насправді комунікативні навички можна (і треба) розвивати. Якщо ти не комунікабельний, але тебе тягне в UX-дослідження (і твоя цікавість більша за страх) — варто спробувати. Можливо, вийде подолати цей бар’єр у спілкуванні.
Плюс не кожен UX-рисерчер — дженераліст, тобто людина, яка запускає весь процес дослідження і виходить в поле. В цій професії є спеціалізації. Наприклад, аналітики взагалі не взаємодіють з юзерами — вони обробляють дані. Така робота може підійти інтровертам.
Ти згадала про аналітика даних — а які ще спеціалізації існують?
В глобальних компаніях (Google, Amazon, Meta) працює багато вузьких спеціалістів — там є цілі відділи дослідників. Наприклад, різні спеціалісти, які фокусуються виключно на одній чи декількох функціях або етапах дослідження:
- — менеджери дослідницьких операцій, які менеджерять різні процеси (рекрутинг, комунікацію з підрядниками) і також можуть взаємодіяти з юзерами
- — дослідники-рекрутери, які шукають потенційних респондентів
- — дослідники-фасилітатори, які проводять воркшопи для респондентів, команди та стейкхолдерів
- — дата-кіпери, що менеджерять бази знань, які компанія отримує в результаті досліджень
Якщо говорити про український ринок, то у нас переважно немає спеціалізацій. Найчастіше дослідженнями займається одна людина, яка розуміє весь процес, — це дженераліст, про якого я вже говорила. Коли є якийсь специфічний запит, компанія може залучити вузького фриланс-спеціаліста, наприклад. Але оунером процесу все одно залишається дженераліст.
UX-рисерчер потрібен будь-якому продукту?
Як на мене, місце дослідженням є всюди — як у молодих стартапах, так і в глобальних компаніях, які впевнено почуваються на ринку. Спочатку компанія шукає product-market fit — тобто спосіб закрити потреби користувача своєю пропозицією (продуктом або сервісом). А потім дуже багато тестує свої рішення.
Дослідження були б непотрібні, якби світ застиг — і нічого б не змінювалося. Але технології постійно розвиваються, тому мета досліджень — встигати за цими змінами. Умовно кажучи, людина вже не дивиться телевізор так, як 50 років тому. Тож навіть найстаріші виробники телевізорів постійно рисерчать, як людина взаємодіє з екраном сьогодні та як зробити, щоб їхній продукт мав попит.
Дослідження авдиторій, сприйняття продукту, тестування інтерфейсів — тільки верхівка айсберга. Якщо копнути глибше в суть UX-рисерчу, стає зрозуміло, що це про пізнання в принципі.
Крім UX-рисерчера, хто ще залучений у процес дослідження?
Все залежить від структури бізнесу: дослідник може працювати як у маркетинговій команді, так і в продуктовій. Є ще така універсальна історія, коли дослідник виконує роль рисерч-агенції всередині компанії. Він максимально компетентний в усіх аспектах дослідження, і за потреби його можуть залучати в маркетингову або продуктову команду — тобто він взаємодіє з усіма.
Я, наприклад, працюю UX-рисерчеркою в продуктовій команді та взаємодію з дизайнерами, продакт-менеджерами, контент-райтерами й топменеджерами кожного дня. Я також дуже тісно працюю з UX-райтером — найчастіше він допомагає мені написати сценарій юзер-тесту або підкоригувати якийсь скрипт.
Ще є взаємодія з розробниками — вона відбувається рідше, але все одно важлива. Ми комунікуємо на етапі, коли команда починає розробку продукту. Або на етапі, коли я ділюся з продуктовою командою знахідками з досліджень. Деколи розробник хоче зрозуміти, як його технічне рішення буде сприйматись користувачем, і приходить із цим запитом до мене.
В чому головна різниця між UX-рисерчем, UX-дизайном та іншими напрямками, де в назві є UX?
Щоб зрозуміти суть роботи кожного UX-спеціаліста, треба запитати, який там кінцевий результат. У випадку UX-райтера це текст, у випадку UX-дизайнера — рішення, як продукт буде виглядати й працювати (але без технічної складової). А кінцевий результат роботи UX-рисерчера — це знання, на основі яких команда буде приймати рішення.
Українські компанії не завжди наймають окремого рисерчера — і його функції виконує UX-дизайнер. Плюс останнім часом UX-рисерчерів ще називають продакт-рисерчерами. Це різні назви, але вони означають плюс-мінус одне і те саме.
З яких етапів складається UX-дослідження?
Якщо говорити про ключові етапи, то їх п’ять — планування, пошук респондентів, дослідження, обробка даних і делівер результатів. В кожного етапу своя специфіка та обсяг роботи, але всі вони однаково важливі:
#1. Визначення проблеми та планування дослідження. Разом зі стейкхолдерами рисерчер визначає мету дослідження та обирає методи, якими буде розв’язувати проблему. Треба оцінити, яких знань продукту не вистачає для розв’язання проблеми, — і переконатися, що дослідження точно дасть ці знання.
#2. Рекрутинг. Це дуже важливий та об’ємний етап — знайти правильних людей для дослідження. В деяких продуктах є окрема позиція рекрутера, який займається виключно пошуком респондентів.
#3. Проведення дослідницьких активностей. Це польовий етап, який залежить від того, які методи ти обрав (і як скомбінував). А ще він не обмежується опитуваннями або інтерв’ю. На цьому етапі UX-рисерчер спостерігає, робить нотатки, проводить деск рисерч — тобто шукає готові дані та аналізує схожі дослідження, які вже хтось робив.
#4. Обробка та аналіз даних. З величезного обсягу сирих даних рисерчер виокремлює найважливіше — те, що допоможе наблизитися до мети, яка поставлена на початку дослідження.
#5. Комунікація та впровадження результатів. На цьому етапі UX-рисерчер ділиться результатами з командою. Важливо зробити це стисло — подати тільки основні поінти. Дослідник пояснює цінність знахідок і розповідає, як із ними можна працювати. Те, як результати впроваджуються, також може модерувати рисерчер. Він проводить воркшопи та брейншторми, щоб допомогти команді побудувати місток між отриманими знаннями та продуктовими рішеннями.
Як дивитися на продукт так, ніби бачиш його вперше (навіть якщо ти в ньому вже пару років)?
Суперважливо мати таку штуку, як beginner's mind — вміти вмикати режим новачка. Самовпевненість і думки на кшталт «я провів вже мільйон досліджень» або «я знаю про цей ринок все» — головні вороги UX-рисерчера. Прокачати цю навичку мені допомагає моя дитина. Коли я думаю, що вже знаю все, я просто дивлюсь на доньку — і дивуюсь, скільки класних способів пізнавати світ вона знаходить, які запитання ставить.
Щоб налаштувати beginner's mind, треба самому стати бегінером — це другий лайфхак. Наприклад, я працюю фултайм та паралельно вчусь, і мені це дуже допомагає. Не важливо, чого ти навчаєшся — гри на гітарі, катання на ковзанах, нової мови. Головне — що це дає тобі відчути себе новачком.
Коли ти приходиш на інтерв’ю або стартуєш опитування, тобі потрібно підходити до цього так, ніби ти не знаєш про продукт нічого. Буває складно разом із юзером проходити цей етап пізнання, коли ти проводиш одне і те саме інтерв’ю вже вдесяте.
В таких випадках я роблю паузу — відволікаюсь на щось інше, щоб повернутися до дослідження зі свіжим поглядом. Але іноді й цього недостатньо — тоді я прошу колег, які є поза контекстом дослідження, подивитися на мої інсайти та почеленджити їх. Це допомагає перевірити, чи приходять інші до тих же висновків, що і я.
Що може зіпсувати інтерв’ю з юзером (і UX-дослідження загалом)?
Якщо на інтерв’ю ти приносиш власне бачення того, як розв’язати проблему користувача, — воно автоматично стає провальним. Коли не налаштований beginner's mind, дослідження припиняє бути дослідженням — і стає спробою підтвердити чиюсь суб’єктивну думку (дослідника, стейкхолдера — не принципово чию). В результаті не знаходиш нічого нового — бо не шукаєш.
Якщо говорити про інтерв’ю, тут є низка хитрощів і прийомів, які зроблять його кращим. Але ключове — навіть не інструменти, а відкритість до людини та чесне бажання зрозуміти її бачення, перспективу.
Щоб працювати в цій сфері, потрібні специфічні навички — комунікативні, аналітичні. Тут є свої правила, певні технічні моменти, які потрібно вивчити. Для цього існує купа курсів, статей, порад експертів. Але головне — практикуватись. Коли провів інтерв’ю, відрефлексуй, що було добре, а що можна зробити краще. І так по колу — практика-рефлексія, практика-рефлексія. Якщо не виходить аналізувати самому, можеш звернутись до експерта.
Тут важливо набивати власні шишки й кожного разу починати з чистого аркуша. Як на сноуборді: спочатку ти постійно падаєш і підіймаєшся, поступово в тебе починає виходити краще. Через якийсь час ти вже почуваєшся професіоналом, але приїжджаєш на дуже крутий схил — і от ти знову (майже) новачок.
Ідеальна вибірка респондентів — яка вона і де її шукати?
Потрібно відштовхуватись від того, хто може відповісти на твої запитання та допомогти розв’язати задачу. Якщо наявний продукт тестує якусь нову фічу, логічно звернутися до своїх користувачів — щоб зрозуміти, чи потрібен їм додатковий функціонал взагалі.
Якщо ми говоримо про новий продукт, тут потрібно валідувати проблему. Разом зі стейкхолдерами ви її окреслюєте та генеруєте ідеї, хто може бути вашим юзером, а хто — ні. Шукати респондентів можна в тематичних чатах, групах, на професійних платформах або через свій нетворкінг.
Ці професійні платформи називаються панелями респондентів, на Заході такі сервіси дуже розвинені. Є платформи, які пропонують тули для проведення інтерв’ю, тестів, — це User Testing, UserZoom, User Interviews. А є сервіси та провайдери, в яких можна купити доступ до бази юзерів. Вони можуть мати специфічний фокус, наприклад, на конкретній країні або вузькій авдиторії — мамах із трирічними дітьми.
Всі знають про кількісні та якісні дослідження — а чи є ще якісь?
Якісні дослідження — це завжди про глибину, про те, як і чому щось відбувається. А кількісні дослідження показують, чи певні патерни, сценарії поведінки справді поширені серед великої кількості людей.
Ці методи часто перетинаються і дають найкращий результат саме в комбінації. Наприклад, юзабіліті-тест може бути і якісним, і кількісним. В першому випадку ми проведемо небагато тестів, детально опрацюємо коментарі. В другому — одні й ті ж самі дії буде виконувати велика група людей, а ми за допомогою різних метрик будемо аналізувати їхню поведінку.
Якісні та кількісні дослідження — це лише один параметр для класифікації, їх значно більше. Наприклад, є ще такі методи:
- — ставленнєві та поведінкові. Допомагають дізнатись, як людина описує свої дії та як виконує їх насправді. Тут важливо не йти лише в один метод (бо може скластись неправильна картинка). Наприклад, людина каже, що вона класно паркується, а коли ти сам прийдеш і подивишся, як вона це робить, — побачиш, що паркуватись вона не вміє.
- — генеративні та оцінювальні. Генеративний метод дозволяє згенерувати максимальну кількість знань, а оцінювальний — зрозуміти, чи вдалими були продуктові рішення.
- — in-person та віддалені. Ці методи — про включеність рисерчера в дослідження. Наприклад, можна прийти до людини додому та подивитися, як вона готує борщ, а можна зробити це по зуму.
- — модеровані та немодеровані. Модерований метод — це про глибинні інтерв’ю і тести, хід яких ти можеш контролювати. Для немодерованого тесту ти пишеш покроковий сценарій, який людина проходить сама. Тобто в останньому випадку ти не можеш впливати на хід дослідницької сесії, а лише аналізуєш результат.
Опитати користувачів — це тільки пів справи. Що робити з отриманими даними?
Залежить від того, які дані ти обробляєш. Якщо йдеться про кількісні дані, для їхнього аналізу використовують дослідницькі та аналітичні інструменти — від ексель-таблиць до просунутих тулів на кшталт SPSS, Stata. Також із кількісними даними працюють в Amplitude і Tableau.
Для якісних даних є інші алгоритми. Спочатку ти аналізуєш кожне окреме інтерв’ю або тест, а потім шукаєш там інсайти, які дадуть відповідь на твоє дослідницьке запитання. На цьому етапі важливо зрозуміти, чи достатньо знань, щоб рухатись далі.
Процес обробки даних за структурою схожий на піраміду. Ти починаєш із найнижчого рівня — коли дуже багато сирих даних, потім починаєш звужувати ці знання — і їх стає все менше. На самому вершечку піраміди будуть ключові знахідки, які несеш стейкхолдерам і команді.
До речі, важливо залучати різних членів команди до дослідження, і не тільки на етапі, коли ти доходиш до верхівки піраміди. Продактів, дизайнерів — всіх, хто бере участь у розробці функціонала продукту. Це дає можливість увімкнути емпатію та побачити живу людину за горою даних і цифр.
На які гроші може розраховувати UX-рисерчер?
Не можу назвати конкретні цифри, бо рейндж постійно змінюється. Я б радила самому зрозуміти свій рівень — планку, нижче якої ти не плануєш опускатися. А потім подаватись на вакансії та тестити, чи готові тобі стільки заплатити. Це працює в будь-якій професії, не тільки в UX-дослідженнях.
А далі все залежить від твоїх інвестицій у себе. В рисерчі можна рости в глибину, щоб тобі платили за якусь унікальну компетенцію (але це більш реалістично на міжнародному ринку). А ще можна розвиватись як менеджер, ментор і допомагати людям входити в професію. В цій сфері є багато простору для зростання.
Ок, я хочу бути UX-дослідницею. Як мені зробити ідеальне портфоліо?
Портфоліо дослідника — це не портфоліо дизайнера. Найчастіше продукт дослідження UX-рисерчеру не належить і через NDA (угоду про нерозголошення) не можна розкривати багато деталей. Але є пара базових речей, які можна (і треба) показати в портфоліо:
- — з якою задачею та на якому ринку ти працював. Опиши це максимально чітко і ґрунтовно. Також перелічи методи, які ти використовував у роботі.
- — з якими челенджами ти зіштовхнувся та як їх розв’язав. Наприклад, важко було зарекрутити людей або отримані знання не повністю відповідали дослідницькій меті (тому довелось корегувати інструментарій або вибірку респондентів).
- — як ти деліверив результат. Що ти зробив, щоб твої знахідки стали частиною продуктової розробки.
Якщо у тебе декілька кейсів — зроби їх максимально різноманітними. Немає сенсу розповідати, як ти робив два ідентичних юзабіліті-тести. Спробуй описати різні методи, з якими ти працював на різних етапах, щоб показати свої сильні сторони. У кейсі також можна підкреслити, яка частина роботи тобі подобається найбільше. Це буде зчитуватись і допоможе вирізнитись.
Щоб знайти роботу, мені треба стати частиною тусовки UX-рисерчерів (якщо така є)?
Я впевнена, що сарафанне радіо найкраще працює на нашому ринку. В Україні не так багато UX-дослідників, тому ми всі плюс-мінус знаємо одне одного. Наприклад, є ком’юніті R9 — там є багато українських професіоналів, які пишуть різні корисні речі та можуть щось підказати за потреби.
За кордоном це працює трохи інакше. Там більший ринок, але добре розвинена система менторства, багато різних буткемпів, курсів, стажувань. Так люди налагоджують зв’язки, а потім радять одне одного потенційним стейкхолдерам, клієнтам і колегам.