Skvot Mag

UX-дослідження: процес, методи, інструменти

Як зрозуміти користувача.

UX-дослідження: процес, методи, інструменти
card-photo

Юля Романенко

Авторка в SKVOT

13 грудня, 2021 Дизайн Стаття

UX-дослідження — хороше джерело правди про користувача та компас для всієї продуктової команди. Вони допомагають відловлювати інсайти та ухвалювати виважені дизайн-рішення.

Яке місце дослідження займають у дизайн-процесі, як їх проводити і що робити з результатами — нашому журналу розповів Product designer у Prequel Нікіта Шишкін.

 

Інтро у дизайн-процес

Перш ніж переходити до UX-досліджень, важливо розібратися, як загалом влаштований дизайн-процес.

Технічно перший крок у створенні продукту — Product Definition (дизайнер у ньому зазвичай не бере участі, але не розповісти про цей етап не можна). У цій точці керівництво компанії формує очікування від продукту, визначає обсяг ринку та виторгу. Все це задає вектор подальшої роботи.

Схем розбивки дизайн-процесу багато, але вони не надто відрізняються. Наприклад, UX-дослідники з Nielsen Norman Group виокремлюють такі етапи:

  • #1. Discovery — занурення у тему, user research, аналіз
  • #2. Ideation — дизайн та прототипування
  • #3. Testing — коридорне та UX-тестування, опитування, аналітика
  • #4. Shipment & Implementation — фіналізація дизайн-системи, впровадження

І так по колу. Але важливо розуміти, що дизайн-процес — гнучкий та залежить від задачі. Він може складатися з усіх чотирьох етапів, а може лише з одного (наприклад, Ideation) — і це окей.

 

Види UX-досліджень

UX-дослідження — це безперервний процес, спрямований на пошук інсайтів, які допомагають ухвалювати продуктові рішення на різних етапах розробки. Дослідження потрібне для того, щоб знизити ризики і, наприклад, не витрачати ресурси на фічу, якою не користуватимуться.

За предметом рисерчу дослідження бувають якісними та кількісними:

  • якісні — про інсайти, і результати допомагають зрозуміти користувача, його біль, мотивацію та проблеми, а результати відповідають на запитання «Як саме?» і «Чому?»
  • кількісні — це про статистику (відсотки, частки, цифри), результати об'єктивні, деперсоналізовані та відповідають на запитання «Як багато?» та «Як часто?»

За форматом участі того, хто досліджує, рисерчі ще бувають:

  • модеровані — дуже дорогі і довгі, але хід дослідження можна контролювати, у підсумку виходять багаті та якісні інсайти
  • немодеровані — дешевші та швидші, але дослідник не може втручатися у процес — лише спостерігає

Тематично всі дослідження поділяються на:

  • генеративні — пошук можливостей для створення рішень чи інновацій
  • оціночні — наскільки добре розв'язується проблема

Оціночні дослідження зі свого боку поділяються на:

  • формативні (зазвичай якісні) — фокусуються на тому, які сторони дизайну працюють добре чи не працюють і чому
  • суммативні (зазвичай кількісні) — визначають, наскільки добре перформить готовий продукт.

Тип дослідження залежить від етапу дизайн-процесу:

  • Discovery — генеративні та формативні (інтерв'ю користувачів, польові дослідження, тестування конкурентів)
  • Ideation — формативні та суммативні (тестування прототипів)
  • Testing — формативні та суммативні (якісне юзабіліті-тестування, бенчмарк-тестування)
  • Shipment & Implementation — переважно суммативні (опитування, аналітика, рев'ю багів юзабіліті та фідбека користувачів, search log аналіз).

Чекліст для підготовки до дослідження

Аби грамотно спланувати дослідження, виконай такі кроки:

  • #1. Сформулюй проблему — «навіщо потрібне дослідження?»
  • #2. Визнач цілі — «що ти робитимеш з отриманою інформацією?»
  • #3. Вибери метод дослідження — він залежатиме від ресурсів та стадії дизайн-процесу.
  • #4. Набери респондентів — їх можна знайти серед підписників компанії у соцмережах, через кастдев-чат чи за допомогою платних сервісів. Важливо розпочати пошук якомога раніше і внести до вибірки представників усіх ЦА продукту.
  • #5. Підготуй бриф (приблизний план розмови).
  • #6. Внеси все це до календаря.

Шпаргалка для інтерв'ю

Мета інтерв'ю — дізнатися про досвід користувача та почути, як він сам його оцінює. При цьому важливо розуміти, в якому контексті перебуває людина. Дослідник має зіграти роль наївної бабусі, яка щиро цікавиться справами онука.

Щоб отримати розгорнуті відповіді, став відкриті запитання. Вони не повинні бути навідними або містити підказку. Наприклад, можна запитати:

  • Розкажіть про останній раз, коли ви використовували… (продукт/фічу)
  • Поясніть, чому…
  • Опишіть, що сталося…
  • Нумо разом із вами пройдемо весь процес…
  • У чому різниця між фічами А та Б?
  • Як ви вважаєте, навіщо ця фіча? Як би ви її використали?
  • Чи є продукти, які ви вважаєте за краще використовувати для розв'язання цієї проблеми?
  • Як би ви пояснили, що робить цей продукт?

Не забувай про інтро та аутро: для початку поясни, навіщо потрібно це інтерв'ю, і скажи, що відповіді не будуть оцінюватися (цікавий сам досвід користувача), а наприкінці подякуй за приділений час.

Уточни, чи можна вести запис розмови та використовувати її для аналізу. Краще навіть двічі: в інтро та в аутро. Якщо на початку людина вагатиметься й остерігатиметься, то під кінець зрозуміє, що нічого секретного чи суто особистого в неї не запитали.

Як опрацювати результати інтерв'ю

Проаналізувати та використовувати інформацію, отриману під час дослідження, допоможуть такі артефакти:

Persona — опис вигаданої людини, користувача продукту: ім'я, стать, вік, локація, експертність в сфері твого продукту, контекст взаємодії з ним, цілі та фрустрації під час виконання завдань.

Персона допомагає сформувати однаковий портрет кінцевого користувача у всієї продуктової команди, правильно розставити пріоритети та фільтрувати дизайн-рішення.

Customer Journey Map (CJM) — карта шляху користувача. Вона відображає точки контакту персони з продуктом або компанією, показує цілі та послідовність дій користувача, підсвічує інсайти. CJM допомагає подивитися на продукт з точки зору тих, хто ним користується (а не створює), побачити можливості для покращення.

User Story — короткий опис функції продукту з погляду користувача. Стандартна формула User Story виглядає так:

Як (тип користувача) + я хочу (дія/ціль) + щоб (результат)

Як фотоаматор я хочу швидко застосувати улюблений фільтр до світлини щоб не витрачати час на крутіння-вертіння налаштувань обробки.

Jobs to be Done (JTBD) — це фреймворк, який розповідає про потреби користувача з погляду «наймання» продукту на роботу. Якщо User Story працює з уже відомою та зрозумілою авдиторією, то JTBD спрямований на те, щоб залучати нових користувачів, створювати інновації та виходити за межі.

Базова формула JTBD виглядає так:

Коли (опис ситуації) + я хочу (мотивація) + щоб (результат)

 

Коли я маю всього декілька хвилин на перекус між зустрічами, я хочу з'їсти щось просте і швидке в приготуванні, але достатньо ситне, щоб протриматися до обіду і зберегти робочий настрій.

Service Blueprint — це фреймворк, який поєднує CJM і Business Process Model and Notation (BPMN). По суті, це карта шляху користувача лише з боку внутрішніх процесів компанії.

Де зберігати результати досліджень: Miro, FigJam, Google Sheets.