*Авторка ілюстрацій — Аліна Ковтун, студентка курсу ILLUSTRATION Антона Або
«Клієнт» — це діагноз, заклинання для підпалювання стільця і головна тема для розмов рекламника з психотерапевтом.
Взагалі всі без винятку клієнти дратують як мінімум тим, що вони завжди мають рацію. Але є фрази, які відразу видають того, з ким точно буде нелегко.
Класифікуємо клієнтів за їхніми улюбленими цитатами і розбираємося, як поводитися з ними. Не промахнись чатом, коли будеш шерити.
«Я і сам трошки копірайтер»
Відносно безневинний, подекуди привабливий, але все одно страшенно бісячий тип клієнта. Двоюрідний брат типового творчого креатора. Із задоволенням бере участь у креативному процесі і навіть готовий 1,5 години їхати заторами, щоби поштормити.
Цей клієнт перетворює кожну зустріч на артхаус, в якому «арт» дуже сумнівний, а «хаус» через букву «о» замість «у». Його душа вимагає яскравіше, голосніше і витіюватіше, навіть якщо такий підхід абсолютно не підходить до продукту.
Щодня він транслюватиме в чат потік своєї креативної свідомості, а агенція, зі свого боку, щодня винаходитиме відмовки, чому його ідеї використовувати не виходить.
Він пише довгі дописи на фейсбуці, рясно приправлені багаторівневими конструкціями, метафорами та евфемізмами. Спочатку ти просто регочеш з цих опусів і пересилаєш їх знайомим копірайтерам. А коли набридне — назавжди приховуєш його оновлення зі своєї стрічки. Але іноді все ж таки заходиш на його сторінку, щоб переконатися: дещо в цьому світі не змінюється.
Як себе вести. Цьому клієнтові життєво важливо почуватися частиною команди, тому не варто з усмішкою переглядатися з колегами, коли на зустрічі він знову ляпне щось не те.
Такий клієнт буде дуже вдячний за можливість повноцінно брати участь в обговореннях, пропонувати свої ідеї та бути почутим. Якщо підсумок кльовий, йому не надто важливо, чи є у цьому його заслуга. Тому уважно слухаємо та… робимо по-своєму.
«Дедлайн — вчора»
Справжній гопник серед клієнтів. Вважає, що агенція працює тільки на нього. Він може відправити бриф у п'ятницю ввечері, очікуючи, що вже до обіду понеділка йому надішлють три робочі ідеї.
Парадоксальним чином у ньому вживаються безкомпромісна вимогливість і страшна жадібність. Такий клієнт поводиться так, ніби платить агентству з власної кишені, торгується через кожен рядок у кошторисі і верещить, якщо щось йде не за планом. За його планом.
Наприклад, коли такий клієнт чимось незадоволений і хоче терміново це обговорити, він не напише листа, а витягне з підпису номер мобільного акаунт-менеджера і зателефонує без попередження. Не додзвонившись із першого разу, знайде членів команди у всіх соцмережах і накидає в приватні десяток гнівних повідомлень.
Як себе вести. Запросити в бар, напоїти і витягнути з бідолашного подробиці особистого життя: найімовірніше, він сам перебуває в аб'юзивних стосунках і просто відіграється на колегах.
Жарт. Терпіти таке, звісно, не можна. Потрібно йти до свого КД із проханням втрутитися. Якщо начальник не готовий приструнити токсичного клієнта, можна сміливо валити з агенції, виблискуючи п'ятами.
«Беріть приклад з Apple»
Розшифровується так: «У нас мікробюджет, але зробіть нам, будь ласка, iconic, щоб іще залишилося». Такий клієнт заперечує корпоративну етику та веде діалог слово в слово як у ролику The Expert.
Бісить чи то невіглаством, чи то нахабством. Щиро вважає, що лаконічні кампанії рівня Nike та Apple робляться на колінах та за ціною вбитих жигулів. Багаторічні та дорогі дослідження ринку й авдиторії у його парадигмі не існують у принципі.
Але ми знаємо: якщо компанія може дозволити собі послуги тільки дуже бюджетної агенції, яка поспіхом натягує єдине рішення на всі свої 20 брендів (від курячих напівфабрикатів до мінівейпорайзерів), не варто чекати, що вона зробить щось гідне Канн.
Як себе вести. Іноді клієнта потрібно просто відпустити в інші агенції, щоби він зрозумів різницю між дорогою, якісною роботою та дешевою, неякісною. Після цього йому навряд чи доведеться пояснювати, що якщо хочеш як в Apple, то плати як Apple.
«Мені не подобається»
Клієнт-страшилка для ніжних джуніків. Своє «не подобається» він довести навіть не намагається. Такому клієнту постійно «несмачно» і «бракує WOW».
Що йому потрібно? Є дві версії. Перша: він і сам не знає, але зізнатися не може. Та й навіщо, якщо можна виставити дурником когось іншого. Друге: знає, але не може пояснити. Тому він наполегливо чекає, що ти прочитаєш його думки і зробиш усе так, як він собі уявляв.
Рано чи пізно такий клієнт підніме на вуха весь креативний відділ, але і це не допоможе написати відповідний жартівливий допис до 1 квітня. Тоді він просто зробить усе сам. Результат буде кострубатим і не смішним, але на ту мить ні в кого не залишиться сил сперечатися.
Як себе вести. Спокійно, але наполегливо витягувати з нього розгорнуті коментарі чи навіть релевантні референси. Зрештою, краще посваритися з одним менеджером, ніж звітувати на віртуальному килимі перед глобалами.
«Я не розумію цей мем»
Той самий старорежимний клієнт — найімовірніше, якийсь бренд-менеджер у віці, який ніколи не чув навіть про редіт.
Особливо бісить, коли до рук такого менеджера потрапляють молодіжні бренди, але він і гадки не має, які цінності у Gen Z і чим ці люди живуть. Доводиться на пальцях йому пояснювати, що відбувається в тіктоці, і поки погодиш ситуатив, його вже соромно випускати.
Такий клієнт дуже любить сухі цифри та фокус-групи. Але проблема в тому, що цифри були актуальними років 10 тому, а фокус-група — це мужики, з якими він на вихідні п'є пиво.
Як себе вести. Взяти за звичку регулярно підшивати для клієнта добірку трендів та найсвіжішої статистики з авторитетних джерел. Якщо не допоможе, випити з ним пива на вихідних та спробувати ще раз.