Skvot

Mag

Skvot Mag
Курсы по теме:

UX-исследования: процесс, методы, инструменты

Конспект лекции Product designer в Prequel Никиты Шишкина — о том, как понять пользователя.
card-photo
card-photo
Юля
Романенко

Авторка в SKVOT

13 декабря, 2021 / Дизайн / Статья

UX-исследования — хороший источник правды о пользователе и компас для всей продуктовой команды. Они помогают отлавливать инсайты и принимать взвешенные дизайн-решения.

Какое место исследования занимают в дизайн-процессе, как их проводить и что делать с результатами — на SKVOT-лекции рассказал Product designer в Prequel Никита Шишкин. А мы все это емко законспектировали.

Интро в дизайн-процесс

Прежде чем переходить к UX-исследованиям, важно разобраться, как в целом устроен дизайн-процесс.

Технически первый шаг в создании продукта — Product Definition (дизайнер в нем обычно не участвует, но не сказать об этом этапе нельзя). В этой точке руководство компании формирует ожидания от продукта, определяет объем рынка и выручки. Все это задает вектор дальнейшей работе.

Схем разбивки дизайн-процесса много, но отличаются они не сильно. Например, UX-исследователи из Nielsen Norman Group выделяют такие этапы:

  • #1. Discovery — погружение в тему, user research, анализ
  • #2. Ideation — дизайн и прототипирование
  • #3. Testing — коридорное и UX-тестирование, опросы, аналитика
  • #4.Shipment & Implementation — финализация дизайн-системы, внедрение
  •  

И так по кругу. Но важно понимать, что дизайн-процесс — гибкий и зависит от задачи. Он может состоять из всех четырех этапов, а может только из одного (например, Ideation) — и это окей.

Посмотреть курс
 

Виды UX-исследований

UX-исследование — это непрерывный процесс, направленный на поиск инсайтов, которые помогают принимать продуктовые решения на разных этапах разработки. Исследование нужно для того, чтобы снизить риски и, например, не тратить ресурсы на фичу, которой не будут пользоваться.

По предмету рисерча исследования бывают качественными и количественными:

  • качественные — про инсайты, и результаты помогают понять пользователя, его боли, мотивацию и проблемы, а результаты отвечают на вопросы «Как именно?» и «Почему?» 
  • количественные — это про статистику (проценты, доли, цифры), результаты объективные, деперсонализированные и отвечают на вопросы «Как много?» и «Как часто?»
  •  

По формату участия того, кто исследует, рисерчи еще бывают:

  • модерируемые — очень дорогие и долгие, но ход исследования можно контролировать, а на выходе получаются богатые и качественные инсайты
  • немодерируемые — более дешевые и быстрые, но исследователь не может вмешиваться в процесс — только наблюдает
  •  

Тематически все исследования делятся на:

  • генеративные — поиск возможностей для создания решений или инноваций
  • оценочные — насколько хорошо решается проблема
  •  

Оценочные исследования, в свою очередь, делятся на:

  • формативные (обычно качественные) — фокусируются на том, какие стороны дизайна работают хорошо или не работают и почему
  • суммативные (обычно количественные) — определяют, насколько хорошо перформит уже готовый продукт
  •  

Тип исследования зависит от этапа дизайн-процесса:

  • Discovery — генеративные и формативные (пользовательские интервью, полевые исследования, тестирование конкурентов)
  • Ideation — формативные и суммативные (тестирование прототипов)
  • Testing — формативные и суммативные (качественное юзабилити-тестирование, бенчмарк-тестирование)
  • Shipment & Implementation — в основном суммативные (опросы, аналитика, ревью багов юзабилити и фидбека пользователей, search log анализ).
  •  

Чек-лист для подготовки к исследованию

Чтобы грамотно спланировать исследование, выполни такие шаги:

  • #1. Сформулируй проблему — «зачем нужно исследование?»
  • #2. Определи цели — «что ты будешь делать с полученной информацией?»
  • #3. Выбери метод исследования — он будет зависеть от ресурсов и стадии дизайн-процесса.
  • #4. Набери респондентов — их можно найти среди подписчиков компании в соцсетях, через кастдев-чат или с помощью платных сервисов. Важно начать поиск как можно раньше и включить в выборку представителей всех ЦА продукта.
  • #5. Подготовь бриф (примерный план разговора).
  • #6. Внеси все это в календарь.
  •  

Шпаргалка по интервью

Цель интервью — узнать про опыт пользователя и услышать, как он сам его оценивает. При этом важно понимать, в каком контексте находится человек. Исследователь должен сыграть роль наивной бабушки, которая искренне интересуется делами внука.

Чтобы получить развернутые ответы, задавай открытые вопросы. Они не должны быть наводящими или содержать подсказку. Например, можно спросить:

  • Расскажите про последний раз, когда вы использовали… (продукт/фичу)
  • Объясните, почему…
  • Опишите, что случилось…
  • Давайте вместе с вами пройдем весь процесс…
  • В чем разница между фичами А и Б?
  • Как вы думаете, для чего эта фича? Как бы вы ее использовали?
  • Есть ли продукты, которые вы предпочитаете использовать для решения этой проблемы?
  • Как бы вы объяснили, что делает этот продукт?
  •  

Не забывай про интро и аутро: в начале объясни, зачем нужно это интервью, и скажи, что ответы не будут оцениваться (интересен сам опыт пользователя), — а в конце поблагодари за уделенное время.

Уточни, можно ли вести запись разговора и использовать ее для анализа. Лучше даже дважды: в интро и в аутро. Если в начале человек будет сомневаться и осторожничать, то под конец поймет, что ничего секретного или сугубо личного у него не спросили.

Как обработать результаты интервью

Проанализировать и использовать информацию, полученную во время исследования, помогут такие артефакты:

Persona — описание вымышленного человека, пользователя продукта: имя, пол, возраст, локация, экспертность в области твоего продукта, контекст взаимодействия с ним, цели и фрустрации во время выполнения задач.

Персона помогает сформировать одинаковый портрет конечного пользователя у всей продуктовой команды, правильно расставить приоритеты и фильтровать дизайн-решения.

Customer Journey Map (CJM) — карта пути пользователя. Она отображает точки контакта персоны с продуктом или компанией, показывает цели и последовательность действий пользователя, подсвечивает инсайты. CJM помогает посмотреть на продукт с точки зрения тех, кто им пользуется (а не создает), увидеть возможности для улучшений.

User Story — краткое описание функции продукта с точки зрения пользователя. Стандартная формула User Story выглядит так:

Как (тип пользователя) + я хочу (действие/цель) + чтобы (результат)

Как фотолюбитель я хочу быстро применить любимый фильтр к снимкучтобы не тратить время на кручение-верчение настроек обработки.

Jobs to be Done (JTBD) — это фреймворк, который рассказывает о потребностях пользователя с точки зрения «найма» продукта на работу. Если User Story работает с уже известной и понятной аудиторией, то JTBD направлен на то, чтобы привлекать новых пользователей, создавать инновации и выходить за рамки.

Базовая формула JTBD выглядит так:

Когда (описание ситуации) + я хочу (мотивация) + чтобы (результат)

Когда у меня всего пара минут на перекус между встречами, я хочу съесть что-то простое и быстрое в приготовлении, но достаточно сытное, — чтобы продержаться до обеда и сохранить рабочее настроение.

Service Blueprint — это фреймворк, который совмещает в себе CJM и Business Process Model and Notation (BPMN). По сути, это карта пути пользователя — только со стороны внутренних процессов компании.

Где хранить результаты исследований: Miro, FigJam, Google Sheets.

Поделиться материалом