Skvot

Mag

Skvot Mag
Курсы по теме:

Как UX-дизайнеру избежать когнитивных искажений

6 ловушек мозга, которые рушат дизайн-процесс.
card-photo
card-photo
Юля
Романенко

Авторка в SKVOT

2 февраля, 2022 / Дизайн / Статья

Каждый из нас воспринимает мир по-своему. Но часто на эту субъективность влияет то, что называют ловушками восприятия — или когнитивными искажениями. И если в креативе их можно обратить себе на пользу, то в работе с продуктом важно смотреть на вещи объективно.

Продакт-дизайнер Йон Яблонски любит писать о психологии в дизайн-процессах. Последний его проект — Biased by design — как раз о когнитивных искажениях. Йон рассказал о 6 шаблонах мышления, с которыми сталкиваются продуктовые дизайнеры, и дал советы о том, как избежать этих ошибок.

1. Эффект фрейминга

Одну и ту же информацию можно понять по-разному — в зависимости от формы подачи.

Ловушка фрейминга способна зафакапить много дизайн-процессов. Например, ты можешь составить вопросы пользовательского интервью так, что они будут подталкивать людей отвечать определенным образом, — а потом будешь долго расстраиваться, не понимая, чего хочет пользователь. 

Интерпретировать результаты UX-исследований тоже можно по-разному. Даже обратную связь легко испортить неудачной формулировкой: сильный акцент на чем-то второстепенном отвлекает от более важных вещей.

Как избежать:

#1. Оставь время на проверку. Когда даешь фидбек коллеге-дизайнеру или готовишь вопросы для исследования, лишний раз перечитай и проанализируй то, что получилось. И только потом пускай в работу.

#2. Не спеши с выводами. Для взвешенного решения по продукту нужно знать две вещи: в чем проблема и с чего начать поиск решений.

#3. Измени угол зрения. Посмотри на проблему с позиции, которая идет принципиально вразрез с твоей, — это хороший тест на объективность восприятия.

2. Ошибка выжившего

Об успехах говорят много, а о провалах — мало. Поэтому мы концентрируемся на историях «выживших» и упускаем из виду кейсы «погибших».

Лучший дизайн — тот, который учитывает разные точки зрения. Поэтому принцип diversity в дизайн-процессах особенно важен. Если забить на разноплановость и, например, набрать для UX-исследования респондентов только из одной группы, результаты будут отражать только их мнение — и получится нерепрезентативно.

Как избежать:

#1. Думай о негативных сценариях. Видеть положительные отзывы, конечно, приятно, но единственный способ сделать продукт лучше — работать над его слабыми местами. Подумай, в каких точках user flow что-то может оттолкнуть пользователя, сделай выводы, найди новые решения — и это поможет сделать дизайн более устойчивым.

#2. Не давай цифрам стать ограничителем. Количественные данные просто показывают то, как есть сейчас, но это не значит, что по-другому быть не может. Все прорывное и инновационное находится за этими границами.

3. Предвзятость подтверждения

Мы фокусируемся на фактах, которые доказывают нашу правоту, — и игнорируем данные, говорящие об обратном.

Чаще всего это искажение встречается на этапе юзер-тестов: дизайнеры фокусируются на ответах и инсайтах, которые подтверждают их гипотезы, — а остальное пропускают. Так и до ошибки выжившего недалеко. 

С отношением к фидбеку пользователей та же история: хочется видеть только добрые комментарии, но плохих отзывов не стоит избегать. Их нужно анализировать и учитывать в работе над продуктом.

Как избежать:

#1. Изучай пользователя со всех сторон. Слова человека часто не совпадают с его действиями — в том числе и в UX. Отзывы помогают понять ход мыслей пользователей, но не объясняют их поступков. Чтобы разобраться, почему человек делает так, а не по-другому, нужно использовать другие методы исследования: юзер-тесты и количественный анализ.

#2. Попроси мнения со стороны. Стратег Дэвид Дилан Томас в своей книге Design for Cognitive Bias советует упражнение «Красная команда, синяя команда» — это когда одна группа анализирует и ищет недочеты в продукте, который сделала другая группа. Со стороны когнитивные искажения видны лучше.

#3. Проверяй себя на предвзятость. Убедись, что мыслишь критически и не «подтягиваешь» результаты исследований под выводы, которые сделал заранее.

4. Слепое пятно предвзятости

Мы не замечаем собственных предубеждений и считаем себя менее восприимчивыми к предвзятости, чем другие люди.

Когнитивные искажения — это умственные шорткаты. Без них мы сошли бы с ума от непрерывного потока информации, который нужно постоянно обрабатывать и фильтровать. Мы все предвзяты — и это окей. Главное — не забывать об этом.

Как избежать:

#1. Прими тот факт, что воспринимаешь мир искаженно. Только признав проблему, можно ее решить. Поэтому сначала подумай, какие именно мыслительные шаблоны влияют на твои дизайн-решения.

#2. Культивируй разнообразие. Чем больше разных мнений, опытов и точек зрения внутри команды, тем проще замечать и избегать уловок мышления.

5. Эвристика доступности

Чем легче что-то представить, тем более простым и правильным оно кажется.

Чаще всего эвристика доступности вступает в дело, когда нужно быстро что-то решить — и мы выбираем вариант, который первым пришел в голову. С дизайн-решениями то же самое: измерять количественные показатели — легче, чем качественные, а повторять за конкурентами — проще, чем придумывать свое. Но легкий путь — не всегда правильный.

Как избежать:

#1. Не поддавайся первому порыву. Именно импульсивность приводит в действие эту ловушку мышления. Сделай паузу и спроси себя: «Я выбираю это сознательно или потому, что так проще?».

#2. Отталкивайся от ценности. Это касается всего: продуктовых целей, решений, метрик. Думай в первую очередь о пользе идеи для юзеров, а не о сложности ее реализации.

6. Эффект ложного консенсуса

Нам кажется, что другие люди думают так же, как мы.

Обобщать и проецировать свой образ мышления на других — опасно. Особенно когда речь о UX-дизайне. То, что интерфейс нравится дизайнеру, совсем не значит, что он будет понятен и удобен пользователю.

Как избежать:

#1. Определи свои предположения. Выпиши потребности, боли пользователей и то, как они их решают (на твой взгляд). Дальше отсортируй свои догадки в зависимости от того, насколько рискованно им верить и подтверждены ли они UX-исследованиями.

#2. Проверь свои предположения. Интервью с реальными пользователями и юзабилити-тесты покажут, как обстоят дела на самом деле, — может, чутье тебя как раз и не подвело.

Поделиться материалом